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赛事已结束,服务在延续
作者:jjh 时间:2016-12-20 点击量:3017

篮球,对于我来讲只是个圆圆的球而已,之前自己从不会去观看有关篮球的比赛,更不会去参加相关活动。可就是它,却因为一次接待给我留下了一段难忘美好的回忆。

11月23日至27日,第32届全球华人篮球赛在横店成功举办。此次比赛是该赛事举办以来参赛队伍、参赛人数、志愿者最多的一次。我就是其中的一名志愿者接待人员,被安排在贵宾楼接待境外球员。因为之前我们从没举办过如此盛大的活动,员工也从未参加过类似的活动,所以每个人都高度重视,尽管知道球员都会讲普通话,语言交流上不会有问题,可很多客观的问题却依然摆在眼前,比如酒店等级不同、路程远近不一、车辆接送等都有可能出现跟预想的不一样的情况,看着严峻的事实,我们感到了前所未有的压力。随着接待前一次次的会议、培训、演练,我们每个人都变得越来越投入,越来越胸有成竹。虽然我们的工作要起早贪黑,要为球员安排各种各样的行程,有时甚至要忙到凌晨,但看到各国球员在我们的热情服务下所流露出的满意笑容,我们个个乐此不疲。在我们这个接待组里,我的年纪最大,一开始看到这些小弟弟、小妹妹们,我都担心他们会因为超负荷的工作而发牢骚,耍脾气。但几天下来,他们的表现让我颠覆了之前的看法,虽然年纪小,可他们做任何事都没有埋怨,没有推脱,都能服从组长的安排,甚至还会为接待当中遇到的棘手问题献计献策。空闲之余,我们也会彼此聊聊天,开开玩笑,互相了解情况,让我这个妈妈级的人瞬间回到了年轻时代,跟他们一起整齐地坐在一起接待,经常让球员误认为我们都是从学校过来的志愿者学生呢! 

在我们的整个接待过程中,虽然每天的工作时间都达到了15个小时,可我们展现在球员面前的都是灿烂的笑容和饱满的精神。有时都很佩服自己,原来这么有潜力!后来我总结了一下,我们之所以能如此钟表似的不停转动,最大的动力应该是源自这些飘洋过海的各国球员对我们的友好和尊重,以及认可与赞美。每当我们为他们提供一点点的帮助,他们都会很客气地说:谢谢!每当他们去吃早餐经过我们咨询台时,都会关切地问候我们:“你们辛苦了!”在他们的一声声道谢和问候中,我们的疲惫立马烟消云散。 

在这次接待中,让我印象最深刻的是一位来自美国的篮球球员。在这次篮球赛中,他的后脑勺落地导致轻微脑震荡而住院,并因此而耽误了正常的回国时间。尽管在这样激烈的篮球赛中,小伤小碰在所难免,球赛现场也都有医护人员守护,可那几天突然降温,让很多球员一时适应不了横店的气候和环境,在球场就出现了一系列不适的症状。当时听这位受伤球员的领队讲,他是他们在美国特意邀请过来的,因为球技好,想在这次篮球赛中一展身手的,可谁想比赛第一天就受伤了。领队当时还给我分析,虽然球员表面看是受外力碰撞而倒地,可凭他们打球人的经验和现场情况来看,一个人在正常情况受到外力威胁时,用手来阻挡是本能的反应,可当时受伤球员倒下去时是没有这些表现的,所以猜测是因为天气过冷先引起球员的供氧不足,后导致在外力一触碰时人就直直的倒了下去。该领队跟我讲述完受伤球员的经过后,又让我帮忙了解组委会是否有给他们买过保险及后期球员的酒店费用是否能退等问题。对于保险这一问题,因为自己只是个普通的接待人员,关于赛事的一些章程却并不是很了解,所以只能通过有关部门把组委会负责人的电话号码告知领队,让其自己询问。

这位美国圣荷西斗士蔡领队对于我的回答没有任何的追问,期间也没有因为得不到补偿而对我们有所不满。正因为他们的通情达理和温文尔雅,让我反而感觉亏欠他们什么似的。毕竟在旅游服务行业做了这么多年,我见惯了一些胡搅蛮缠、无事生非的刁蛮客人,每每遇到这样的客人,我们绝大多数解决的方法都是先解释,再调解,最后不管结果如何,公司总是要以金钱来解决问题的。而恰恰是这次盛大的跨国际的一次篮球赛,让我见识到了不一样的解决途径——真诚和热情。  

在得知这位球员受伤后,我们对这支队伍的后期服务也更加的热情和周到,并在11月28日完成所有接待任务后,与贵宾楼营销部何经理和我们组长一起买了鲜花和水果去医院看望了这位球员——San jose team先生(中文名字“關睿明”)。对于我们的到来,關先生显得格外兴奋,虽然已经58岁了,可跟我们说起话来还是那么的铿锵有力,那么的兴致勃勃,并一个劲地称赞他唯一玩过的景区——秦王宫,还把他拍的照片都翻出来跟我们分享。贵宾楼何经理在了解了他的情况后,主动帮其原先入住的房间先办理了退房手续,并表明如后期有需要还可按特惠价入住。我也向他表示,虽然我的接待工作已经结束了,但他依然是我后期服务的延续,有什么需要可以随时找我这个土生土长的本地人帮忙。 

热情的魅力是无穷的,因为我们的那次探望,關先生做了我们横店影视城的宣传大使。经他宣传,远在台北的大哥大嫂也在12月3日至7日首次来到横店,并信赖地交由我安排了他们的酒店入住和景区游玩。因为我们的热情,篮球赛的每支队伍离开时都对我们道谢,与我们握手道别,很多还赠送了小礼品和感谢信。因为我们的热情,让更多的球员忽略了硬件设施上的不足。因为我们的热情,让球员在横店感受到了不一样的温暖。

海内存知己,天涯若比邻。篮球,一个圆圆的球,不知不觉间圆了我这次的接待任务,也让我认识了那么多飘洋过海的异国朋友。很想大声告诉他们——我相信我就是我,我相信明天,我相信青春没有地平线,我相信我的热情能感染到世界每一个角落,我相信以后生活更新鲜,每一刻都精彩万分,I do believe!(吴健萍) 

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